Звіт про проведену внутрішню оцінку якості та моніторинг соціальних послуг у комунальному закладі «Територіальний центр соціального обслуговування (надання соціальних послуг) м.Южноукраїнська»

Терцентр соцобслуговування 20.09.2019 Версія для друку

На виконання наказу Міністерства соціальної політики України від 27.12.2013 № 904 «Про затвердження Методичних рекомендацій з проведення моніторингу та оцінки якості соціальних послуг в комунальному закладі «Територіальний центр соціального обслуговування (надання соціальних послуг) м.Южноукраїнська було проведено внутрішню оцінку якості (далі – оцінка) та моніторинг соціальних послуг в період з 01 серпня 2019 року до 02 вересня 2019 року.

Наказом директора територіального центру від 30.07.2019 року №86 створено комісію з моніторингу та оцінки якості соціальних послуг, призначено відповідальну особу, затверджено план проведення оцінки та план засідань комісії на 2019 рік.

Підставою для проведення внутрішнього моніторингу та оцінки якості соціальних послуг є здійснення планового контролю.

На обслуговуванні у відділенні соціальної допомоги вдома територіального центру фактично перебуває 114 громадян, з початку року перебувало 129 осіб. До категорії громадян, які скористалися послугами відділення входять не лише одинокі громадяни похилого віку, а й громадяни похилого віку, особи з інвалідністю, хворі, які не здатні до самообслуговування і мають рідних, які повинні забезпечити їм догляд і допомогу та громадяни, які перебувають у складній життєвій ситуації та обслуговування їх здійснюється на платній основі. На платному обслуговуванні у відділенні соціальної допомоги вдома терцентру перебуває 22 громадяни. У виняткових випадках громадяни, що мають рідних, які повинні забезпечити їм догляд і допомогу, звільняються від плати за надання соціальних послуг в разі, коли такі рідні належать до малозабезпечених і отримують державну соціальну допомогу в установленому законодавством порядку, залежні від психоактивних речовин, алкоголю, перебувають у місцях позбавлення волі, також можуть звільнятися від оплати за надання соціальних послуг учасники бойових дій, особи з інвалідністю в наслідок Великої Вітчизняної війни 1941-1945 років та учасники Великої Вітчизняної війни 1941-1945 років, які проживають самотньо тощо. Для цього рішенням Южноукраїнської міської ради від 28.07.2016 №252 затверджено склад та Положення комісії з питань звільнення окремих категорій громадян від оплати за надання соціальних послуг комунальним закладом «Територіальний центр соціального обслуговування (надання соціальних послуг) м.Южноукраїнська» в новій редакції. Таких осіб було – 6.

Проведено визначення індивідуальних потреб з урахуванням ступеня індивідуальних потреб на основі шкал оцінки можливості виконання елементарних та складних дій на кожного громадянина, який отримує соціальну послугу догляду вдома, складено індивідуальні плани догляду, переукладено договори відповідно до вимог Держстандарту на всіх отримувачів соціальної послуги догляду вдома. Відповідно до вимог Держстандарту догляду вдома індивідуальні плани постійно переглядаються та вносяться зміни до них.

Територіальний центр використовував такі методи оцінки: анкета, яка заповнюється з метою отримання відгуків стосовно організації та надання послуги догляду вдома. В опитуванні взяли участь 90 отримувачів соціальної послуги догляду вдома; проводились співбесіди; телефонне опитування, вихід за місцем проживання, проаналізовано характер звернень, які реєструються у журналі обліку особистого прийому громадян. За період проведення оцінки скарг не зареєстровано, а звернення не надходили. Протягом даного періоду від підопічних установи на ім’я соціальних робітників надійшли 5 письмових подяк та 33 похвальні відгуки, щодо надання їм якісної послуги догляду вдома соціальними робітниками установи. Надруковано одну статтю-відгук про роботу соціального робітника.

Внутрішню оцінку якості соціальних послуг працівниками територіального центру здійснено шляхом самооцінки, яка проводиться щомісячно. За результатами самооцінки 83% соціальних робітників одержали «високу» оцінку, 17% - «добру».

Оцінка якості соціальних послуг догляду вдома, визначається вивченням реального стану соціального обслуговування відділенням соціальної допомоги вдома із застосуванням шкали оцінки якісних та кількісних показників якості надання соціальних послуг.

При проведенні внутрішньої оцінки якості надання соціальної послуги догляду вдома застосовуються показники якості соціальної послуги такі як: адресність та індивідуальний підхід, результативність, своєчасність, доступність та відкритість, повага до гідності отримувача соціальної послуги, професійність.

Адресність та індивідуальний підхід :

згідно звернень громадян визначено індивідуальні потреби у соціальних послугах ( згідно індивідуальних планів - 100 %). Всі особові справи підопічних містять індивідуальні плани надання соціальної послуги догляду вдома, що відповідає визначеним індивідуальним потребам отримувачів соціальної послуги, своєчасно проводиться повторне визначення індивідуальних потреб.

Результативність:

згідно проведеного опитування, в т.ч. і телефонного, 96% опитаних підопічних задоволені соціальною послугою догляду вдома, що відображається покращенням емоційного, психологічного, фізичного стану отримувачів соціальної послуги, позитивними змінами у стані отримувача соціальної послуги у процесі її надання порівняно з періодом, коли соціальна послуга догляду вдома не надавалась; скарг зі сторони підопічних не було, були отримані позитивні відгуки роботи соціальних робітників.

Своєчасність:

рішення про надання соціальної послуги догляду вдома чи відмову у її наданні приймається терцентром протягом 14 календарних днів з моменту звернення (подачі заяви) отримувача(ем) соціальної послуги або його законного(им) представника(ом) та з урахуванням ступеня індивідуальних потреб отримувача соціальної послуги та складання індивідуального плану здійснюються протягом 5 календарних днів з дати звернення отримувача(чем) соціальної послуги або його законного представника (законним представником)

Результати визначення індивідуальних потреб отримувача соціальної послуги є підставою для складання/перегляду індивідуального плану та укладання договору про надання соціальної послуги догляду вдома.

Через 30 днів з дня початку надання соціальної послуги догляду вдома соціальним працівником (за потреби) проводиться повторне визначення індивідуальних потреб отримувача соціальної послуги з метою коригування індивідуального плану (за потреби).

Надалі повторне визначення індивідуальних потреб отримувача соціальної послуги здійснюється один раз на півроку.

Протягом 5 днів з дня прийняття рішення про надання соціальної послуги догляду вдома укладається договір про її надання, який підписується у двохсторонньому порядку. Строки та терміни надання соціальної послуги відповідають зазначеним у договорі.

Доступність та відкритість:

приміщення відповідає санітарним та протипожежним вимогам та забезпечене безперебійним водопостачанням та водовідведенням, освітленням, опаленням згідно з вимогами чинного законодавства. На всіх дверях розташовані таблички з написом назви кабінету / посадової особи.

Відділення соціальної допомоги вдома знаходиться в першому мікрорайоні міста зі зручним транспортним сполученням. Біля будівлі розташовані інші структурні підрозділи соціального призначення. В’їзд на територію будівлі транспортними засобами доступний. При вході у приміщення міститься кнопка виклику, що є необхідним для осіб з обмеженими фізичними можливостями.

Вздовж коридору оформлені стенди з інформацією про порядок надання, умови та зміст соціальної послуги догляду вдома, про Державний стандарт догляду вдома, містяться буклети та порядок подання і розгляду скарг, графік прийому громадян керівництвом та завідувачами відділень, картка догляду вдома, інформацію розміщено на офіційному сайті міста, на сторінці у мережі фейсбук та в міській газеті «Контакт».

Повага до гідності отримувача соціальної послуги:

під час проведення внутрішнього моніторингу та згідно проведених опитувань, в т.ч. і по телефону, результат надання соціальних послуг показав позитивну тенденцію, задоволення індивідуальних потреб, дотримання вимог й показників забезпечення якості встановлених у Державному стандарті догляду вдома.

Працівники відділення ввічливо та коректно ставляться до громадян під час здійснення своїх посадових обов’язків, зберігають в таємниці конфіденційну інформацію, отриману в процесі виконання службових обов’язків (п. 2.4 Договору про надання соціальних послуг). Випадків порушення договору не виявлено. Соціальні робітники проводять самооцінку своєї діяльності, результати регулярно обговорюються на виробничих нарадах та отримали оцінку «добре».

Працівниками відділення вжиті заходи щодо захисту персональних даних відповідно до вимог Закону України «Про захист персональних даних», конфеденційної інформації, щодо отримувачів послуги. Отримувачі соціальної послуги в обов’язковому порядку ознайомлені із заходами щодо дотримання принципу конфіденційності.

Професійність:

Штатний розпис сформовано відповідно до законодавства з урахуванням спеціалізації.

Затверджені посадові інструкції завідувача відділення соціальної допомоги вдома та соціального робітника. Працівники володіють знаннями і навичками та відповідають кваліфікаційним вимогам, визначеним «Довідником кваліфікаційних характеристик професій працівників “Випуск 80” “Соціальні послуги”, затвердженим наказом Міністерства праці та соціальної політики України від 14 жовтня 2005 року№324.

Всі працівники відділення соціальної допомоги вдома ознайомлені з посадовими інструкціями та з правилами внутрішнього трудового розпорядку для працівників територіального центру соціального обслуговування

Розроблена програма стажування для початківців, «стартового» навчання новопризначених працівників.

Розроблені плани-графіки проведення технавчання на кожне півріччя, курсів підвищення кваліфікації соціальних робітників.

В особових справах працівників містяться документи про освіту (державного зразка).

Щороку надавачі соціальних послуг проходять медогляди, про що мають запис в особистих медичних книжках.

Двічі на місяць проводяться оперативні наради на яких проходить ознайомлення з питань законодавства у сфері надання соціальних послуг. Розроблений графік проведення навчання та підвищення кваліфікації та графік проведення атестації робітників.

Всі соціальні робітники забезпеченні спецодягом та взуттям.

Високий професіоналізм, співчуття та небайдужість, підтримка вразливих верств населення є запорукою успіху роботи відділення.

Комісія з оцінки якості соціальних послуг працювала поетапно: збиралися дані та показники щодо надання соціальних послуг установою, проведено анкетування, проаналізовані отримані дані.

Засідання Комісії оформлялися протоколом (100 %). Внутрішня оцінка якості надання соціальної послуги догляду вдома визначалася із застосуванням шкали оцінки якісних та кількісних показників якості надання соціальних послуг (узагальнювалися статуси, які переважали).

Показники якісні	Від 80% до 100% (добре)	Від 51% до 79% (задовільно)	Від 0% до 50% (незадовільно)
Адресність та індивідуальний підхід	«Добре»	-	-
Результативність	«Добре»	-	-
Своєчасність	«Добре»	-	-
Доступність	«Добре»	-	-
Повага до гідності отримувача соціальної послуги	«Добре»	-	-
Професійність	«Добре»	-	-

Показники кількісні	Від 0 % до 20 %	Від 21 % до 50%	Від 51 % до 100%
Кількість скарг та результат їх розгляду	«Добре»	-	-
Кількість задоволених звернень про отримання соціальної послуги догляду вдома	-	-	«Добре»
Кількість соціальних працівників, які пройшли атестацію	-	-	«Добре»

Оцінка якості соціальних послуг в цілому

Узагальнений статус	Рекомендації по роботі відділення соціальної допомоги вдома
«добре»	продовжувати роботу з відділенням соціальної допомоги вдома
«задовільно»	-
«незадовільно»	-

Згідно шкали оцінки якісних та кількісних показників соціальних послуг, показники відповідають встановленому рівню -“Добре”.

Читайте також